La relación de la administración pública con los administrados puede llegar a ser muy estresante… para los administrados, claro. Y debido a múltiples factores; la creciente y no siempre justificada complejidad de los sistemas, el abuso o el mal uso de una tecnología incapaz, por el momento, de sustituir la interacción humana, la desidia o incompetencia de los administradores o la resignación y la falta de exigencia de los administrados, entre muchos otros. He aquí un pequeño ejemplo basado en hechos reales.

Para intentar obtener una resolución, basada en la normativa en vigor, sobre una cuestión de interpretación, presenté, en la Unidad de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones del Ministerio del Interior, una queja. Más que nada porque las otras dos opciones, sugerencias y, sobre todo, felicitaciones, no me parecieron, en aquel momento, lo más adecuado. La presentación podía hacerse a través de una página web, a la que se accedía previa identificación con Clave, algo que no siempre funciona, o una firma digital. Y también con algo de suerte. En esta ocasión no hubo problemas. La queja quedó registrada y el sistema emitió el correspondiente justificante.

En pocos días recibí un par de correos electrónicos. Uno, generado automáticamente, para anunciar una respuesta o resolución en el plazo de veinte días hábiles. En otro notificaban la remisión de la queja, para su información, al mismo departamento donde se generó el problema. Al mismo tiempo me pedían disculpas por las molestias y me daban las gracias por dirigirme al servicio y ayudarles a mejorarlo. Por si acaso me facilitaban un número de teléfono y la dirección postal de la inspección de servicios. Dejé pasar 20 días hábiles y, por si acaso, diez más. Ante la falta de respuesta llamé al número indicado y no contestaron. Llamé varios días y a distintas horas con el mismo resultado.

Llamé al 060, flamante ‘teléfono de acceso a la Administración del Estado’. Según la web del servicio, ofrece, entre otras cosas, “acceso a los servicios telefónicos del ministerio del interior”. Una grabación me preguntó que qué quería. Mencioné la Dirección General de Tráfico y me transfirieron a una señora, muy amable, que se identificó someramente y me preguntó que en qué podía ayudarme. Le dije que había llamado a un número de la Inspección de Servicios, facilitado por ellos mismos, en el que nadie contestaba. Que llamé muchas veces, varios días y a distintas horas, sin resultado. Me dijo que allí no tenían los teléfonos de ningún servicio. Que qué más quisiera ella. Que sólo hacían trámites. No se me ocurrió preguntar qué tramites. Que seguramente sería más fácil para mí que para ella acceder a la DGT. Que si podía hacer algo más por mí. Le dije que no. Nos deseamos mutuamente buenos días y colgamos.

Puse otra queja en la Unidad de Quejas. Esta vez para quejarme de no haber recibido respuesta a la queja anterior, y de la inoperancia del número de teléfono habilitado por la misma administración. Firmé digitalmente la queja y guardé el justificante. Recibí un mensaje, generado automáticamente, anunciando una respuesta o resolución en el plazo de 20 días hábiles. Y otro en el que me decían, repetían, más bien, que ya habían solicitado información al departamento correspondiente. Y que, en caso de que la respuesta no llegara, podía llamar al mismo teléfono. Un teléfono que, en tres meses, nadie ha atendido.